Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu’nun (BTK), elektronik haberleşme hizmetlerinden yararlanan tüketicilerin haklarını ve menfaatlerini korumaya yönelik usul ve esasları belirlemeyi amaçlayan “Elektronik Haberleşme Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliği”, Resmi Gazete’de yayımlanarak yürürlüğe girdi.
Bu uygulama ile cep telefonu kullanıcıları yanı sıra ev, iş sabit telefonları kullanıcılarının da haklarını düzenliyor.
Artık, “faturam fazla geldi”, “sözleşmemi iptal etmediler”, “sonradan başka kalemde borçlandırmışlar” gibi firmaların abonelere karşı uyguladıkları haksız uygulamalar sona erecek. Telefon operatörlerinin hukuka aykırı uygulamalarını sonlandıran yönetmelik daha birçok konuyu aboneler lehine düzenlemektedir.
Yönetmeliğe göre, elektronik haberleşme hizmetlerindeki kampanyalar kapsamında taahhüt edilenlerle ilgili olarak herhangi bir tüketicinin mağdur olduğunun tespit edilmesi halinde, işletmeciler, kampanyadan yararlanan ve benzer şekilde etkilenen tüm tüketicilerin mağduriyetini giderecek.
İşletmeciler, tarifelerin yalnızca tüm vergiler dahil değerine ilişkin bilgileri talep olmaksızın tüm tüketicilere sunacak. Aboneler, faturalarına üst sınır getirebilecek.
Yönetmeliğe göre, tüketicilerin, hizmetlere eşit şartlarda erişebilme ve ayrım gözetmeyen adil ücretlerle hizmetlerden yararlanma, işletmecilerle abonelik sözleşmesi yapabilme, kişisel verilerinin kamuya açık rehberlerde yer alıp almamasını talep etme, rehber hizmetinden ücretli ve/veya ücretsiz yararlanma ve ayrım gözetilmeksizin kaydolma, acil arama hizmetleri hakkında bilgilendirilme ve bu hizmetlere ücretsiz erişebilme ve ayrıntılı fatura talep edebilme hakkı bulunuyor.
Elektronik haberleşme hizmetinin kapsamı hakkında bilgi alabilme, tarifeler konusunda açık, detaylı ve güncel bilgilere erişebilme, tarifelerdeki değişiklikler yürürlüğe girmeden önce bilgilendirilme, kısa mesaj, çağrı merkezi, internet ve benzeri yöntemlerle katıldıkları kampanya, tarife kapsamındaki tüm hizmetlerden başvurduğu yöntem ya da basit bir yöntem ile vazgeçme haklarının da tanımlandığı yönetmelikte sıralanan diğer tüketici hakları şöyle:
“-Arızaların giderilmesinde, sağlık, yangın, afet, güvenlik ve benzeri acil durum ve güvenlikle ilgili kurum ve kuruluşlar dışında, benzer konumdaki tüketiciler arasında ayrım gözetmeme temelinde bir uygulamayı talep etme hakkı,
-Uluslararası standartlar ile Kurumun belirleyeceği standartlara uygun kalitede hizmetten yararlanma hakkı,
-Görme engellilerin abonelik sözleşmelerini ve faturalarını kendilerinin faydalanabilecekleri şekilde talep etme hakkı,
-Abonelerin istenmeyen mesaj ve iletileri almayı reddetme hakkı,
-Abonelerin faturalarına üst sınır getirebilme hakkı.”
ŞEFAFLIK VE BİLGİLENDİRME
İşletmeciler, uygulanacak tarifeler ve varsa abonelik paketleri, tarifelerin içerdiği vergi türleriyle bu vergilerin tarifeler hesaplanırken tarifelere yansıtılma oranı, tarifelerin yalnızca tüm vergiler dahil değerini ilişkin bilgileri, talep olmaksızın tüm tüketicilere sunacak.
Önceden kaydedilmiş olmasına bakılmaksızın sohbet, yarışma, şans oyunları ve benzeri özel içerikli hizmetleri sunan işletmeciler, hizmete ilişkin bilgilendirmeyi ücretsiz yapacak. Bu kapsamda, ücretlendirmenin başlayacağı zaman, ücretlendirmenin hesaplanmasında esas alınan süre, çağrı veya veri miktarı, sunulan hizmetin toplam süresi ve miktarı ile hizmetin toplam bedeli açıkça belirtilecek. Bilgilendirme yükümlülüğü özel içerikli hizmetlere yönlendirilmiş çağrılar için de geçerli olacak.
BTK, özel içerikli hizmetlere erişimde şifreyle erişim ve/veya benzeri yöntemlerle kabule ilişkin yükümlülükler getirebilecek.
Abonelerin hatları 900 alan koduna kapalı olacak, hatlar bu hizmete yazılı talep doğrultusunda açık hale getirilecek.
KAMPANYALAR
İşletmeciler kampanya şartları, süresi, hedef kitlesi ve benzeri hususlar hakkında, tüketicileri açık ve anlaşılabilir bir şekilde ve ayrıntılı olarak bilgilendirmekle yükümlü olacak. Kampanya bilgileri, işletmecilerin internet sitelerinde tüketicilerin kolaylıkla erişebilecekleri şekilde yayımlanacak.
Kampanya şartlarında değişiklik yapılması halinde, tüketicilerin kazanılmış hakları saklı kalmak kaydıyla, değişiklikler uygulanmadan tüketiciler bilgilendirilecek. İşletmeciler, kampanya şartlarındaki değişiklikleri kampanyanın duyurulduğu yöntem veya ilgili tüm tüketicileri bilgilendirecek etkili bir yöntemle duyuracak.
Taahhüt edilenlerle ilgili herhangi bir tüketicinin mağdur olduğunun tespit edilmesi halinde, işletmeciler, kampanyadan yararlanan ve benzer şekilde etkilenen tüm tüketicilerin mağduriyetini giderecek.
TARİFE DEĞİŞİKLİKLERİ
İşletmeciler, tarife değişikliklerini abonelerine değişiklik yürürlüğe girmeden makul bir süre öncesinde kısa mesaj, arama ve/veya posta ile duyuracak. Söz konusu süre BTK tarafından belirlenecek.
Uluslararası dolaşım hizmetinden yararlanılan durumlarda, asgari olarak ses ve kısa mesaj hizmetini kapsayan uluslararası tarife bilgisi, aboneye kısa mesajla bildirilecek.
İşletmeciler, internetin güvenli kullanımına ilişkin olarak tüketicileri bilgilendirecek, Telekomünikasyon İletişim Başkanlığı’nca belirlenen yasadışı ve zararlı içeriklere karşı, tüketicilerin korunmasına yönelik altyapı seviyesindeki hizmetleri ek ücret olmaksızın seçenekli olarak sunacak.
Faturanın son ödeme tarihinde ödenmemesi halinde hizmetin sunumu kısıtlanabilecek ya da durdurulabilecek, ancak aboneliğin feshi halleri hariç, ödeme yapıldıktan sonra en geç yirmi dört saat içinde hizmetin sunumuna devam edilecek. İşletmeci sunmadığı hizmetin bedelini aboneden talep edemeyecek.
Tüketici menfaatinin korunması için, hizmetin mutat kullanım düzeyinin çok üzerinde olduğunun tespiti, hukuka aykırı ya da hileli bir faaliyetin varlığı konusunda haklı bir şüphenin bulunması gibi durumlarda, aboneye bilgi verilerek hizmetin sunumu kısıtlanabilecek veya durdurulabilecek.
Sınırlı tarifeler kapsamında hizmet sunulan aboneler, kullanım miktarına ilişkin sınıra ulaşıldığında mobil telefon işletmecileri tarafından kısa mesaj yöntemiyle, diğer işletmeciler tarafından çağrı merkezi, elektronik ileti ya da aboneye daha kolay ulaşılabilecek bir yöntem aracılığıyla bilgilendirilecek.
Tüketiciler, şikayetlerinin giderilmesi için öncelikle işletmeciye başvuracak. İşletmeciler tarafından tüketici başvurularıyla işletmecinin vermiş olduğu cevaplar kayıt altına alınacak ve kayıtlar asgari bir yıl süreyle saklanacak. Uzlaşma sağlanamaması halinde, tüketici anlaşmazlığın giderilmesi için BTK’ya başvurabilecek.
ABONELİK SÖZLEŞMELERİ EN AZ 12 PUNTO İLE HAZIRLANACAK
Abonelik sözleşmelerinin yazılı şekilde en az 12 punto harflerle hazırlanacak ve aboneye yükümlülük getiren hususlar açık ve anlaşılabilir şekilde, siyah koyu harflerle belirtilecek.
Abone, açık tutulması için onay vermediği hizmetlerden herhangi birinin açık tutulması halinde, sorumlu olamayacak.
İşletmecinin kendisi ya da üçüncü şahıslar tarafından otomatik arama makineleri, fakslar, elektronik posta, kısa mesaj gibi elektronik haberleşme vasıtaları kullanılmak suretiyle, doğrudan pazarlama, siyasi propaganda veya cinsel içerik iletimi gibi maksatlarla haberleşme yapılması halinde, gelen her bir mesajı ya da iletiyi bundan sonrası için almayı reddetme hakkı işletmeciler tarafından kısa mesaj, çağrı merkezi ve benzeri yollarla kolay bir usulle ücretsiz olarak sağlanacak.
Abonenin hattının kullanıma açılabilmesi için, gerekli belgelerin eksiksizliği ve söz konusu belgelerdeki bilgilerin doğruluğu işletmeci tarafından kontrol edilerek, gerekli teyit işlemi İçişleri Bakanlığı Nüfus ve Vatandaşlık İşleri Genel Müdürlüğü Merkezi Nüfus İdaresi Sistemi’nden yapılacak. Söz konusu bilgilerin doğruluğu onaylanmadan açılan hattın her türlü sorumluluğu, işletmeciye ait olacak.
İşletmecinin aboneyle görüşmeden, abonelik sözleşmesi, taahhütname veya kampanyalara tek taraflı koyduğu ve dürüstlük kuralına aykırı düşecek biçimde abone aleyhine dengesizliğe neden olan hükümler geçersiz olacak. Abonelik sözleşmesinde yer alan kaydın açık ve anlaşılır bir biçimde kaleme alınmamış olması halinde de, abonenin mağduriyetine neden olduğu kabul edilebilecek ve bu durumda abone lehine yorum yapılacak.
ABONELİĞİN FESHİ
Aboneler yazılı olarak bildirmek kaydıyla aboneliklerini her zaman sona erdirebilecek. Aboneler, abonelik sözleşmelerini feshetmek istediklerinde bu taleplerini, işletmeciye ya da adına abonelik sözleşmesi yapmaya yetkili temsilcisine yazılı olarak, işletmecinin sesli kayıt sistemi üzerinden, işletmecinin internet sitesi üzerinden daha önce belirlenmiş şifre ve benzeri güvenli yöntemler veya BTK tarafından belirlenecek diğer yöntemlere bildirecek.
Sunulan hizmet, bildirimin yapıldığı andan itibaren 24 saat içinde durdurulacak. Hizmetin bu süre içinde durdurulmaması sebebiyle abone sorumlu tutulamayacak.
İşletmeci, abonenin aboneliğe son verme yönündeki yazılı talebinin kendisine ulaşmasından itibaren en geç 48 saat içinde fesih işlemini gerçekleştirecek ve talebi takip eden 7 gün içerisinde abonelik sözleşmesinin feshedildiğini, abonenin talebine bağlı olmaksızın aboneye yazılı olarak bildirecek.
Abonelik sözleşmesi yapmaya yetkili her temsilci, aynı zamanda abonelik sözleşmesinin feshine ilişkin başvuruları da kabul etme ve fesih işlemlerini başlatmayla yükümlü olacak.
İşletmeciler sözleşmede yapılacak değişiklikler yürürlüğe girmeden en az bir ay önce abonelerini bilgilendirmekle yükümlüdür. İşletmeci tarafından abonelik sözleşme şartlarında abone aleyhine bir değişiklik yapıldığının aboneye bildirilmesinden sonra, abone herhangi bir tazminat ödemeden sözleşmeyi feshedebilme hakkına sahiptir. İşletmeciler söz konusu değişikliklerin kabul edilmemesi halinde abonelerin herhangi bir tazminat ödemeden sözleşmeyi feshedebilme haklarının bulunduğunu abonelere bildirmekle yükümlüdür.
İnternet servis sağlayıcısı değişikliği sürecinde abonenin aldığı hizmette yaşanabilecek kesintinin asgari seviyede olması esas olacak. İşletmeciler işbirliği içinde hareket ederek, her türlü tedbiri alacak.
FATURALARA İLİŞKİN ESASLAR
İşletmeciler, mali mevzuata uyumlu fatura düzenleyecek ve bunları son ödeme tarihinden önce abonelere postayla ulaştıracak. Elektronik ortamdaki faturalar ise ödeme tarihine en az 5 gün kala, abonelere gönderilecek.
Abonelerin asgari 3 aylık kullanım detayı/ayrıntılı fatura bilgilerine internet üzerinden ücretsiz olarak erişebilmeleri temin edilecek ve talep halinde bu bilgiler abonelere postayla gönderilecek.
Ön ödemeli mobil hatlarda kullanım miktarı, kullanım tutarı ve kalan tutarı gösteren bilgi ücretsiz sağlanacak. Fatura gönderilmesine ilişkin masrafları işletmeci karşılayacak.
Haksız şartların da belirlendiği yönetmelikte, söz konusu yükümlülükleri yerine getirmeyen işletmeciler hakkında, “Telekomünikasyon Kurumu Tarafından İşletmecilere Uygulanacak İdari Para Cezaları” ile “Diğer Müeyyide ve Tedbirler Hakkında Yönetmelik” hükümleri uygulanacak.
Bu yönetmelikle “Telekomünikasyon Sektöründe Tüketici Hakları Yönetmeliği” yürürlükten kaldırıldı.
